¿Cómo ofrecer una experiencia inolvidable al cliente?

Como todos sabemos, la competencia en el sector hotelero es feroz, y más aún con la aparición de las OTA. Para diferenciarse, se ha vuelto crucial que los hoteleros sean imaginativos e innovadores para ofrecer a sus huéspedes la mejor experiencia posible. Según un estudio realizado por Booking, el 59% de losviajeros dicen que la experiencia en el hotel es más importante que los aspectos físicos de la estancia. ¿Pero cómo hacer la diferencia para los viajeros?

  • ¿Qué es la experiencia del cliente?

En la industria hotelera, la experiencia del cliente se refiere a todos lossentimientos y emociones que siente elviajero antes, durante ydespués de su estancia. Se construye alrededor de todas las interacciones entre el hotel y el visitante. Una buena experiencia del cliente resulta de unagarantía de satisfacción, lealtad yrendimiento de CRM.

La mejora de la experiencia del cliente es principalmente a través de un enriquecimiento de los servicios ya ofrecidos como una rápida conexión wifi, un spa, un gimnasio, servicios de acompañamiento…

¡Queda un punto de vigilancia! Le aconsejamos que no se centre sólo en las actividades sino también en los puntos de contacto e interacción entre el personal del hotel y los huéspedes (check-in & check-out, la imaginación alrededor del hotel, recomendaciones, palabras de agradecimiento…).

Empieza la experiencia del cliente antes de que se quede en tu hotel.

Tienes que hacer que el cliente sueñe desde el principio. Para ponerlo en contexto, puedes publicarartículos en tu blog y transmitir tus eventos en las redessociales. No dude en hablar con sus clientes antes de su llegada para condicionarlos y explicarles los detalles de su estancia. Envíales encuestas para que las contesten en 2 minutos para entender mejor sus expectativas y necesidades. Muéstreles que está esperando su llegada. Tomemos por ejemplo esta encuesta del Four Seasons en Scottsdale, Arizona.

Otra muy buena manera de ponerse en contacto con el visitante es a través de un chatonline. Le permite chatear en vivo con un visitante en su sitio web, mientras comparte los servicios y otras especificidades de su hotel. Podrán acoger y tranquilizar al viajero de forma totalmente personalizada, lo que creará una relación de confianza.

Sin embargo, le aconsejamos que tenga cuidado al promocionarsus servicios, porque si no puede pagarlos después, ¡tendrá el efecto totalmente opuesto!

Ponerse en el lugar del cliente

Esta es una de las mejores maneras en que un hotelero puede imaginar qué servicios podrían mejorarse o implementarse para crear una experiencia única y personalizada para el cliente.

Pregúntese: ¿qué tipo de experiencia querría? ¿Por qué el cliente eligió mi hotel? ¿Cómo puedo hacerlos felices? ¿Cómo puedo hacer que se sientan cómodos durante su estancia?

La consigna: interesarse porsu cliente. Este es un aspecto muy importante que le permitirá ser consciente de lo que quiere y lo que espera de su estancia. Solicite retroalimentación, averigüe las opiniones dejadas en línea y, sobre todo, tome nota de las recomendaciones y puntos de mejora sugeridos por sus clientes. Según un estudio realizado por el entrenador Omnium, el 75% de losclientes de hoteles que utilizan Internet para encontrar hoteles van a sitios de reservas en línea antes de hacer una reserva.

Personaliza tus servicios

Este es un aspecto esencial hoy en día para poderdiferenciarse de la competencia, ¡y los clientes lo aprecian mucho! Necesitas encontrar experiencias únicas para cada uno e ir más allá de sus expectativas y necesidades. Se trata de ser consciente de las oportunidades que potencialmente se pueden crear y saber cómo ponerlas en marcha.

Uno de sus clientes, apasionado de la enología, viene a verle y le pide consejo sobre las visitas a la bodega. Ofrézcale una visita guiada en una de las más bellas bodegas de la región con una degustación al final. Esto hará toda la diferencia para su cliente. Apreciará este gesto y se lo hará saber.

¿Pero cómo se recupera la información sobre los huéspedes y así poder personalizar su estancia?

A pesar de las encuestas y el chat, no siempre es fácil adivinar lo que un visitante espera realmente. Por lo tanto, se puede utilizar un método alternativo y tópico, el de los datos. Cada vez más utilizados por muchas empresas y hoteleros, estos datos de los clientes pueden ser recogidos de forma inteligente y no intrusiva, y mejoran enormemente la satisfacción del viajero. De hecho, generalmente son generados por el tráfico en el sitio web, o en sus cuentas de redes sociales. Además, según un estudio de Wanup,los viajeros están dispuestos a compartir sus datos para recibir más atención y vivir una experiencia única, y el 70% de losviajeros de negocios europeos compartirían sus datos y hábitos de consumo para recibir a cambio servicios personalizados.

Aprovechando su red

Una de las ventajas del mundo de los hoteles es que se puede desarrollar una gran red. ¿Conoces a gente que se especialice en eventos o servicios turísticos? Utilícelos para ofrecer a su cliente servicios a medida.

Si un cliente te pregunta qué buenos restaurantes hay en el vecindario y tienes una asociación con uno de ellos, ofrece reservar una mesa para el cliente y obtendrá un descuento u otra cosa del propietario del restaurante.

Incluir nuevas tendencias y probar nuevas experiencias

La forma en que los visitantes viajan está cambiando cada vez más. Los viajeros ahora quieren probar cosas nuevas y salirse de los caminos trillados.

Una de las últimas tendencias es elturismo eco-responsable, cuyos fundamentos son los siguientes:

  • Minimizar los impactos físicos, sociales, de comportamiento y psicológicos del turismo en el medio ambiente
  • Generar beneficios económicos para las poblaciones locales.

Cada vez más gente se está volcando a este modo de vida, minimizando su impacto en el medio ambiente. De hecho, según un estudio realizado por Booking, el 68% de losviajeros encuestados se inclinaban más por reservar en un establecimiento comprometido con un enfoque sostenible.

El NosyBe Lodge en Madagascar está situado en medio de la naturaleza y construye sus bungalows con materiales locales y utiliza sólo productos locales; o el Club Mamara Madina en Marrackech que recicla el agua de las habitaciones antes de enviarla a un lago dentro del club y que se utiliza para regar las plantas.

El uso deobjetos conectados y especialmente de la InteligenciaArtificial permite ahora ofrecer al cliente una experiencia real. Estas tecnologías permiten sumergirlo en varios universos. En efecto, según Frank Gervais, Director General para Europa de Accor, “debemos tomar lo mejor del ser humano y utilizar los datos para mejorar la experiencia del cliente, que luego se replantea por completo”.

El 25horas es una marca alemana que adapta su establecimiento según la impronta cultural del distrito en el que se encuentra. También está el Hotel Andaz en Londres, que permite a los huéspedes elegir el ambiente olfativo de su habitación.

Finalmente,puedes mantenerte al día con las últimas tendencias de viajes a través de las redes sociales. Es una gran manera de averiguar lo que los viajeros pueden estar buscando potencialmente.

Por lo tanto, adaptar y anticipar las expectativas del cliente es esencial para crear una experiencia inolvidable. Además de diferenciarse de la competencia, la inversión en la experiencia del cliente también le permitirá construir la lealtad del cliente más adelante.